我院开展创建“零投诉科室”活动构建和谐医患关系

      为深入推进我院创建平安医院和效能提升年活动的开展，着力提高医疗服务质量，我院自2013年5月份起在全院范围内开展创建“零投诉科室”活动，旨在强化服务意识、弘扬职业道德、规范服务行为、提升服务效能，真正实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的工作目标，促进医患和谐。
      此次活动在全院参与的基础上分住院科室、窗口科室和行政职能科室三部分，住院科室包括妇科、产科、儿科；窗口科室包括门急诊、医技、检验、药房、收费、新筛、妇保、儿保；行政科室包括所有行政职能科室和供应室。
      住院科室和窗口科室以在接待病人或群众过程中引起病人或群众不满意并经查实存在服务不到位的有效投诉为依据，投诉的范围包括：违反规章制度及诊疗常规；索取或收受“红包”；医疗服务中出现“生、冷、硬、顶、撞”现象等。行政职能科室以在服务临床、办事效率和职能科室不作为等方面是否受到临床科室投诉为依据。供应室以为临床一线提供物资质量、效率以及服务态度是否受到临床科室投诉为依据。活动办公室负责接待、登记各类投诉，并组织人员进行调查、核实。
      我院对创建“零投诉科室”活动的奖励方法以分值形式进行加减，住院科室按20分标准设立无投诉奖励分值；窗口科室按15分标准设立无投诉奖励分值；行政和供应室按10分标准设立无投诉分值。最终得分参与年终医院综合目标考核得分。每收到投诉，经查实确认属实，一次扣除科室奖励分值2分，扣完为止，年内没有收到投诉的科室给予加分奖励。年内受到群众投诉超过10次的科室给予通报批评，投诉情节严重的科室，科主任要在全院业务会上检讨。无过失医疗意外或并发症引起的医疗纠纷投诉以及科室确无过错，投诉人无理取闹的信访投诉除外。
      我院通过开展创建“零投诉” 科室活动，进一步强化行政围绕临床转，临床围绕病人转，一切为了病人的服务理念，构建和谐的医患关系，全力打造群众满意的医院。

经营发展科 阮小畅