11月15日，我院邀请广东省第二人民医院医务科陈伟教授前来我院授课，讲述关于医疗安全及医患沟通的课题。陈教授用鲜活丰富的医疗纠纷案例以及高超医疗纠纷处理的经验，给在场人员带来深深的启发，同时也揭示了减少医疗纠纷的重要手段是在于建设和谐医患关系，熟练掌握以“情理法”为原则的沟通技巧。本着以患者为中心的服务理念，依法行医，在医患沟通过程中，动之以情，晓之以理，借之以法律，达到既保证患者的利益，又维护医护人员的自身安全。

医疗质量和医疗安全是医院的生命线，同时也是医患合作，战胜疾病，守护健康的基石。要实现保证医疗安全，提升医疗质量，医务工作者必须要做到双管齐下，“软硬”兼施。既要有治病救人的“硬”实力，也要有善于沟通的“软”技能。

硬实力是医疗活动的必要条件，没有硬实力，治病救人就是纸上谈兵。那么临床工作中，我们应该如何提升自己的硬实力呢？主要有以下三点：

 一、熟悉并遵守国家的医疗法律法规，法律规定医疗机构和医生在诊疗活动中应当遵守法律、行政法规、部门规章制度。

二、熟悉病并在临床中应用本专业内常见病、疑难病的诊疗规范。法律法规和诊疗规范不仅仅是一种知识，更重要的是一种方法，一种能够指引人们透过疾病的现象迷惑，寻找到疾病的本质，从根本上解决疾病的正确方法，保证医疗行为安全。

三、持续学习，不断精进业务水平。医学知识博大精深，医学技术进展突飞猛进，这就要求医务人员不但要有坚实的医学基础知识，还要时刻关注本专业内最新科技前沿，最新的诊疗指南，诊疗规范。这样才能在诊疗过程中用更好，更先进，更适合的诊疗方案为患者服务。

软技能是医患关系的润滑剂，有效的医患沟通，增强医患互信，提升患者依从性，让诊疗活动事半功倍。作为医务人员我们必须明白，想取得好的医疗结果，需要必要条件也需要充分条件，依法行医，技术过硬是必要条件。那么什么是充分条件呢？良好的沟通与合作！好的沟通，才能有好的关系，有好的关系才能有好的医疗结果。

放眼全球当前社会，科技日新月异，文化多元复杂，全球政治，经济，军事格局瞬息万千。社会进入转型期，转型不但带来了经济体制变革和利益格局的调整，也带来了思想观念和社会思潮的深刻变化，医德义务论与医德权利论的交错，医学人道主义与功利主义的背反等，使得传统医德思想面临前所未有的挑战。原有伦理道德规范不能有效调节人们的言行，其约束力在减弱，新的道德规范尚未形成。这一切的一切都给医患关系带来了前所未有的考验！

医患关系从表层看，它只是医生和患者的关系。从本质看，医患关系不仅仅由医生和患者来决定，还受制于很多其他因素，例如，当时的诊疗技术水平、医生所在医院的管理水平、医疗保险的供给方式、社会大众的认识水平，以及医生和患者所处的社会阶层等等。正因为如此，医务人员在医疗活动中，常常感到如履薄冰，步步艰难。有效的医患沟通已经成为当前所有医务人员必须具备的临床能力！他考验的是医务人员的综合能力，应该包括共情力、洞察力、应对力。

洞察力，帮助我们通过纷繁复杂的表面现象，直指事物的本质；共情力，让我们站在患者的角度思考问题，从而寻找到解决问题的抓手；应对力，让我们在做到前面两步的基础上，全面综合地分析问题的症结所在，合理，客观完善地解决问题。

笔者曾在门诊与一个要求科室退费的患者进行沟通，使用以上三种“力”，取得了良好的沟通效果。

某个周六的上午，一名患者带着一张价值2350元的无创DNA检查报告单过来看结果，检测结果正常的。看完结果，她认为没必要做这么贵的检测，要求退费。表面上看，患者的要求似乎无理，毕竟医院已经花费了相应的成本，退费确实困难。但笔者首先确认科室没有违反法律法规和诊疗常规，定下解决这件事情的基调后，她决定通过沟通来解决问题。

共情力，让笔者站在患者的角度考虑，相对于一个170元的唐筛筛查来讲，2350元的检查费用确实价格不菲。于是，她对患者说：“现在大家赚钱不易，2350元可能就是家庭一个月的伙食费了，请您详细跟我讲讲您在抽血之前医生是怎么跟你沟通的？”患者一五一十地跟笔者讲述了整个过程，还包括其家庭为了支付这些钱的纠结和矛盾，足足讲了二十几分钟。笔者耐心地聆听，让患者充分地宣泄了负面情绪。

洞察力，让笔者意识到医生在开出化验单是并没有充分地交代两项检查之间的差异性及优缺点。因此，她重新花时间详细地解释了该项检测的优点及普通唐筛检测的局限性。同时介绍了部分患者由于认知局限没有做该项检测导致漏诊，生下了出严重智障患儿的案例，并告知孕妇，特殊学校里面学生当中，有很多是这样的患儿。为了让患者从长远的角度考虑孩子的健康，笔者还给患者看了一些科室在特殊学校义诊时拍摄的患儿照片。

应对力，面对经济条件不那么宽裕、希望获得一些优惠的患者，笔者采取了灵活的应对策略。她同意免除患者本次的挂号费和听胎心费，并承诺在未来的产检中给予患者随时加号的便利。此外，她还免费赠送了一份由她亲自整理的孕期健康注意事项，以帮助患者更好地管理孕期健康。

通过这些贴心的措施，患者最终放弃了退款的要求。

中国科学院韩启德院士指出， 医学不只是冷冰冰的技术，更应该是有温度的科学。要做到有温度，就必须提升我们的沟通能力。疾病是无情的，但是语言可以是温暖有爱的。只有让医患之间交流畅通、相互信任、合作共赢，才能最大限度地战胜疾病、守护健康。

参考文献：

[1]韩启德. 医学的温度

[2]田向阳  马辛. 医患同心：医患沟通手册

[3]杨金玉. 医患关系的密码：医疗+法律思维医疗纠纷解决之道

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